Wyjazdy incentive powróciły. Nieco odmienione, z innymi lub dodatkowymi wymaganiami, nie bójmy się powiedzieć utrudnieniami. Mimo tych ograniczeń i konieczności dostosowania działań i decyzji do nowych okoliczności, wyjazdy są planowane i organizowane. Dzieje się tak dlatego, że Klienci mają świadomość, że ta forma motywowania jest jedną z najbardziej skutecznych .
W nowej rzeczywistości można zdefiniować trendy i nowe wyzwania, które zarysowały się w minionych kilkunastu miesiącach. Trendy i zachowania kształtują wszyscy interesariusze tego segmentu turystyki biznesowej: Zleceniodawcy– Klienci, Zleceniobiorcy- Agencje Incentive i ich Kontrahenci i wreszcie Uczestnicy wyjazdów.
- Przetarg
Nowy trend to przetarg organizowany w krótkim czasie do planowanego terminu wyjazdu grupy. To zrozumiałe z uwagi na fakt, że wyjazdy nie mogły być organizowane przez wiele miesięcy, pozostały budżety do wykorzystania, a dodatkowo Klienci śpieszą,aby zdążyć przed kolejnymi potencjalnymi restrykcjami. Dla klienta – oznacza to, że ograniczona może być dostępność przelotów, hoteli i innych usług.Może tez oznaczać wyższe ceny. Dla Agencji to – kumulacja zadań i kilka grup w tych samych terminach wyjazdów, konieczność pracy nad kilkoma projektami jednocześnie.
Optymalnie jest, kiedy do wyjazdu jest 4-6 miesięcy. Z uwagi na to, że wyjazdy są często nagrodą w konkursie sprzedażowym, a kierunek wyjazdu z zasady ogłaszany jest wcześniej, aby zaktywizować sprzedaż. to w tzw normalnych czasach, wyprzedzenie czasowe często jest znacznie dłuższe – nawet 12 miesięcy i więcej. Obecnie trudno sobie wyobrazić przygotowanie realnej oferty z takim wyprzedzeniem czasowym.
- Elastyczne warunki zmian i anulacji
- Klienci oczekują, że warunki handlowe będą bardzo elastyczne, będzie można anulować lub zmienić termin nie ponosząc kosztów. I tu Agencja ma bardzo trudne zadanie, spędza znacznie więcej czasu na sprawdzaniu warunków, oceny ryzyka, na wyszukaniu partnerów itd. Czasem linie lotnicze, hotele, destynacje wychodzą naprzeciw i aktywnie wspierają organizatorów oferując warunki współpracy zgodne z oczekiwaniami klienta. Co więcej aby zachęcić do wyboru ich oferty pokrywają też koszty testów, a nawet je organizują. Naturalnie w obecnej sytuacji dłuższe wyprzedzenie czasowe niesie za sobą konieczność obwarowania oferty klauzulą możliwości zmiany warunków handlowych. W dobie dynamicznych zmian i niepewności nikt nie podejmie ryzyka gwarancji niezmienności cen i dostępności usług. W tym aspekcie Agencje liczą na zrozumienie Klienta
· Bezpieczeństwo i procedury
Doradcza rola Agencji w obecnych realiach jest kluczowa, i to już na etapie ofertowania. Klienci preferują kierunki, gdzie procedur testowania jest jak najmniej, gdzie służba zdrowia jest na dobrym poziomie, gdzie zminimalizowane są zagrożenia pogodowe. Agencja pełniąc rolę doradcy co do wyboru kierunku i atrakcji musi rzetelnie informować, korzystać z wiarygodnych źródeł informacji. Zdarza się, że w trakcie procesu przetargowego następują zmiany w przepisach na oferowanych destynacjach. Agencja na bieżąco powinna je śledzić i stale updatować klienta. To bardzo ważny aspekt. Klient ma prawo mieć poczucie, że dokonał najlepszego wyboru, a projekt nie jest zagrożony. W trakcie przygotowań do realizacji wyjazdu Agencja bierze na siebie odpowiedzialność informowania Klienta i uczestników o wymaganiach wjazdowych, przepisach bezpieczeństwa, zakazach i nakazach. Ta odpowiedzialność , wiedza ekspercka i wsparcie Klienta ma dużą wartość i tak też moim zdaniempowinna być wyceniana w kosztorysie projektu.
· Zmiany, zmiany….Łańcuch kontrahentów i współpracowników, profesjonaliści w pełnej gotowości
Dynamika zmian odczuwalna jest również w łańcuchu partnerów i kontrahentów. Następują przetasowania własnościowe, hotele zmieniają „barwy sieciowe”, linie lotnicze zawieszają działalność, kasują rejsy, popularne i oczywiste kiedyś kierunki mają ograniczoną dostępność, znane i lubiane restauracje zamknięte są z powodu braku pracowników. Pandemia spowodowała znaczny odpływ kadr w branży turystycznej. Zarówno tych stacjonarnych, jak też pilotów specjalizujących się w obsłudze wyjazdów motywacyjnych. Z tym mierzą się obecnie Agencje Incentive, potrzebują znacznie więcej sił i środków, aby wyjazd zaofertować i zrealizować, aby zarządzić ryzykiem, sprawdzić wszystko nie 2 a 4 razy, i jeszcze raz przed wyjazdem… upewnić się czy przepis, który obowiązywał wczoraj jest ważny jeszcze dzisiaj. Wzrastają koszty przygotowania i realizacji wyjazdu. Profesjonaliści w pełnej gotowości po kilkanaście godzin na dobę, którzy odpowiadają za bezpieczeństwo projektu i uczestników powinni być też wynagradzani adekwatnie do swoich zadań. Warto więc, aby Klienci mieli tę świadomość planując wyjazd, oceniając ofertę pod względem finansowym i wprowadzając częste zmiany w projekcie.
Oczekiwania niektórych Klientów, że Agencje zrealizują wyjazd na bardzo niskiej marży, lub będą kredytować wyjazdy ( nawet do 60-u dni po realizacji) wydają się, szczególnie w nowej rzeczywistości, nie współmierne do środków jakimi dysponują Agencje i Zleceniodawcy.
- Wygodna podróż bez przesiadek, wysokie ubezpieczenie, unikalne atrakcje
Zauważalny trend to bezpośrednie przeloty, jak najkrótsza podróż. W Europie wybierane są też tanie linie lotnicze, aby podróż trwała jak najkrócej. Na destynacje egzotyczne, w poszukiwaniu lata jesienią i zimą, wiele ofert przygotowywanych jest na bazie czarterów kontraktowanych przez Touroperatorów. W tym przypadku Agencje Incentive odkupują pakiet od Touroperatora. Nie mają wpływu na termin wyjazdu, na długość pobytu.Program incentive obudowują wtedy atrakcjami „szytymi na miarę” niedostępnymi dla turystów indywidualnych, zapewniają spersonalizowaną opieką, dodatkowe ubezpieczenie. Ubezpieczenie kosztów leczenia, następstw nieszczęśliwych wypadków, OC na osobie i rzeczy, bagażu-na tym nie można oszczędzać. Agencja wybierze z pewnością najlepsze, najbardziej bezpieczne, dostępne na rynku dopasowane do kraju wyjazdu i charakteru programu.
Każda atrakcja oferowana grupie musi obecnie uwzględniać procedury bezpieczeństwa: mniej liczebne grupy, dystans społeczny, krótszy czas dostępny na atrakcje.Agencje biorą też pod uwagę obecny trend i potrzebę niższego poziomu adrenaliny w programie, Więcej czasu na relaks, na rozmowy w grupie, więcej czasu wolnego dla uczestnika, a także indywidualne ograniczenia
· Wyjazd inspekcyjny
Dobrą praktyką, która ogranicza ryzyko potknięć w założeniach i realizacji incentive jest wyjazd inspekcyjny przed wyjazdem grupy. Powinien być zorganizowany przez Agencję na tyle wcześnie, aby można było jeszcze dokonać niezbędnych korekt jeśli okażą się potrzebne. Idealnie jest, kiedy wyjazd inspekcyjny odbywa się wspólnie z przedstawicielem klienta. To klient najlepiej zna swoją grupę i potrafi ocenić jej preferencje i potrzeby. Zdarzyło mi się podczas inspekcji w Cancun, w Atenach, na Pukecie, czy Mauritiusie, kiedy klienci zmieniali swoje zdanie co do atrakcji, dokupili aktywności, które na miejscu ich zachwyciły. Nie rozważali ich bo były zbyt drogie lub nie mieli do nich przekonania. Pamiętam doskonale, jak zorganizowałam wyjazd inspekcyjny dla projektu: grupa 240 osób, 7 dni, incentive + warsztaty merytoryczne- aż do 3 destynacji. Finalnie wybrano tę trzecią, która w ogóle na początku przez Klienta nie była brana pod uwagę, ale była rekomendowana przeze mnie. Dobór destynacji, hotelu i atrakcji wspólnie z klientem przyczynił się do wysokiej oceny projektu. Co sprawdzamy na wyjeździe inspekcyjnym? Przeloty i lotniska – lokalne przepisy, czas odpraw, potrzebny czas na przemieszczenie się pomiędzy terminalami, możliwość przewozu różnych rzeczy w bagażu podręcznym , czy zjedzenia posiłku. Hotele, restauracje , atrakcje- jakie procedury bezpieczeństwa wprowadzono, jaki to ma wpływ na realizacje programu, możliwe opóźnienia Dostępność służby zdrowia na miejscu, pomoc jakiej można się spodziewać w hotelu
· Komunikacja wspiera bezpieczeństwo
To bardzo ważny aspekt przygotowania i realizacji wyjazdu. Komunikacja z uczestnikami coraz częściej odbywa się za pomocą przygotowanej na dany wyjazd aplikacji mobilnej. Agencja umieszcza tam wszystkie ważne informacje: jak się przygotować, co zabrać ze sobą, jakie protokoły bezpieczeństwa obowiązują w czasie podróży i w kraju docelowym. Informacje dostępne są też offline. Ankieta, którą uczestnicy wypełniają w aplikacji na koniec wyjazdu pozwala ocenić wyjazd pod względem atrakcyjności i bezpieczeństwa.Właściwie obecnie każdy wyjazd powinien mieć wsparcie komunikacyjne poprzez aplikacje mobilną. To zwiększa bezpieczeństwo, szybki kontakt z uczestnikiem, możliwość sprawniejszego reagowania.
· Zarządzanie ryzykiem
O czym Agencja nie powinna zapomnieć realizując wyjazd? Agencje mają swoje sposoby i procedury . Według mnie te podstawowe to:
- check lista zadań do wykonania ze szczególnym uwzględnieniem aspektów bezpieczeństwa
- zdefiniowanie potencjalnego ryzyka
- procedura dla Projekt Managera oraz dla Pilota – Opiekuna grupy
- procedura postępowania w przypadku wystąpienia zagrożenia
- lista kontaktów do osób i instytucji, które należy skontaktować w razie konkretnych problemów
- dostęp typu „emergency” do managera i prawnika po stronie Agencji
- komplet dokumentów niezbędnych do przygotowania / opracowania aby zabezpieczyć dalsze postępowanie i ewentualne roszczenia.
Bezpieczny wyjazd, to wyjazd zorganizowany z dobrze dobranym partnerem biznesowym, który bierze na siebie rolę doradcy, odpowiedzialnie projektuje i realizuje wyjazd, wspiera Klienta w realizacji jego celu biznesowego i podejmowaniu decyzji. Bezpieczny partner to Agencja przygotowana na ten nowy czas, taka która nie tylko przygotowuje piękną prezentację, ale ma odpowiednie zaplecze, stabilność finansową, ubezpieczenie, zasoby HR i plan działania.
To bezpieczeństwo wspiera tez Klient-Zleceniodawca, świadomy wartości pracy Agencji, realnie oceniający rzeczywistość, gotowy do budowania partnerstwa w biznesie.
Zapraszam Agencje oraz Klientów do dyskusji na temat bezpieczeństwa projektów incentive, nowej rzeczywistości i wyzwań z jakimi się mierzymy.